Сотрудники сервисного центра MacPlus (ремонт iPhone, iPad, MacBook, iMac) рассказали нам о проблемах в работе СЦ и поделились с нами историями из своей практики ремонта техники Apple.
Обычно владельцы гаджетов не разбираются в электронике, и многие сервисы этом пользуются. Честным сервисным центрам в такой ситуации работать вдвойне тяжелее: из-за недобросовестных конкурентов у многих клиентов складывается предвзятое отношение – они уверены, что все сервисы обманывают.
Тем не менее, для качественной работы есть серьёзный стимул – постоянные клиенты, которые могут рекомендовать сервис своим друзьям и знакомым. В условиях жёсткой конкуренции и очень дорогой рекламы это критично, ведь приобретение или потеря клиента в сфере малого бизнеса обходится в сумму от 500 до 3000 рублей. В долгосрочной перспективе дешевле создать себе доброе имя, чем бесконечно вкладываться в рекламу. Руководство нашего сервисного центра это осознаёт, поэтому «директива сверху» лишь одна – работать честно и качественно. Да, мы пока не идеальны, и нам есть, куда стремиться, так что обратная связь и конструктивная критика для нас очень полезны.
Был интересный случай, который показывает, почему важны отзывы клиентов. У нас работал один пенсионер, бывший сотрудник органов внутренних дел. Кто бы мог подумать, что он весьма творчески подходит к ремонту – извлекает оперативную память из доверенных нам устройств и ставит память меньшего объёма?! Но отзывы клиентов помогли уличить его в этом, за что им огромное спасибо. Ещё раз просим прощения у всех пострадавших.
Случается и так, что несмотря на все старания, нам так и не удаётся найти общий язык с клиентом. Вот, например, один из отзывов на Яндекс.Картах: у владельца ноутбука через 3 месяца после ремонта вышла из строя видеокарта, а мы отказались поменять ее по гарантии. Причина отказа в том, что если постоянно перегружать ноут, то графический чип можно менять по гарантии бесконечно.
Доверие должно быть взаимным
Каждый четвёртый, обращаясь к нам после истечения гарантийного срока, уверяет: он только что включил устройство и обнаружил, что оно не работает – но, честное слово, до этого он ни разу не пользовался им в течение года! Звучит неправдоподобно, не так ли? Если бы все наши клиенты были честными и порядочными, то наш сервис был бы лучше, гарантия – дольше, а менеджеры – добрее и доверчивее.
Ещё один случай: клиентке заменили матрицу, ноутбук забрал муж. Со слов клиентки, когда она включила ноутбук дома, то матрица была разбита и такую матрицу ей поставили мы! Вот так дела! Мы ставим разбитые матрицы клиентам в надежде, что забирая ноутбук, они забудут его проверить. Где гарантия, что муж не разбил бук по дороге, и почему он не проверил его работоспособность сразу? Да, проблема могла возникнуть из-за нас, но нет 100% уверенности. Когда забираете технику из ремонта, обязательно проверьте на месте, всё ли работает!
Мы готовы нести ответственность за свои действия и работу, если наша вина очевидна. Но не всегда возможно установить, из-за кого возникла проблема, и в таких ситуациях мы идём навстречу клиенту – предлагаем ремонт по минимальной цене. Был случай, когда неопытный мастер в процессе ремонта «убил» MacBook. Мы на собственные средства приобрели новый такой же конфигурации и оперативно восстановили макбук клиента. То есть, для хорошего сервисного центра не проблема вернуть деньги за испорченные запчасти или некачественную работу – если, действительно, в произошедшем виноват СЦ. Мы в таких случаях занимаем принципиальную позицию: профессиональная честь и репутация дороже сиюминутной выгоды.
